Kundereise, et eventyr eller en heisatur?

Konkurrentene dine kan kopiere hva du sier og hva du gjør, men opplevelsen du gir kundene dine kan de ikke ta fra deg.

Forbrukere i dag har flere valg enn noen gang. Det som før bare fantes i fysiske butikker, finnes nå også online. Ulike faktorer er med på å påvirke vekst og salg, og salg går opp og ned. Er det én ting som skiller deg fra konkurrentene dine, så er det hvilken opplevelse du gir kunden din. I et marked som gjerne består av mange tilbydere, kan konkurrentene dine i stor grad kopiere hva du sier og hva du gjør, men de kan ikke stjele opplevelsen du gir. Derfor går mange bedrifter fra å være produktsentriske til å bli kundesentriske. De setter kunden i sentrum av alt de gjør.

Er du ikke på internett med produktene dine, må du tilby noe unikt som gir verdi kunden din ikke får ved å handle online. Da vil dine ansatte være noe av det viktigste du har.

Kundeopplevelse

Du har hørt det og lest det mange ganger: Kundereise, brukeropplevelse, UX, CX. Kjært barn har mange navn. En rask titt på stillingsannonser som ligger ute forteller at dette er kompetanse som etterspørres både hos byråer og firmaer. Det man kort og godt snakker om, er hvilken reise du tar kunden din med på. Hvilke kontaktpunkter en kunde er innom før hun eller han handler av deg og ikke hos konkurrenten din. I noen tilfeller er denne reisen relativt kort og ukomplisert, for eksempel ved kjøp av tannkrem. I andre tilfeller kan reisen være mer kronglete, kostbar og ta lengre tid, for eksempel ved kjøp av kjøkken eller et forretningssystem – kundereisen gjelder nemlig både i privat- og bedriftsmarkedet.

Selv om betydningen av begrepet kundeopplevelse brer om seg, er det mange som fortsatt ikke forstår verdien av å gjøre dette til sitt mantra. De som er best i klassen setter alltid kunden først. Fornøyde kunder er viktigere enn alt annet, og det vil bli din viktigste konkurransefordel.

Hva er en god kundeopplevelse?

Du vil få like mange svar som du har kunder med ulike behov. Til syvende og sist handler det om hvor god du er på å møte behovet til kunden din på de ulike stadiene i kundereisen. Fra det oppstår behov og interesse, hvor de fleste starter kundereisen med å google, til vurdering av ulike alternativer. Her vil også andre faktorer spille inn. Hvem stoler kunden på? En venn, kollega eller reklamen som dukket opp i en eller annen kanal, eller produktomtaler fra andre som har kjøpt det samme du selger?

Avhengig av kompleksitet vil man velge det beste alternativet til sitt behov. Hvor god du er på å følge opp kunden din etter kjøp vil også ha stor betydning for hvilken erfaring kunden din sitter igjen med. Var dette et godt valg? Hvis svaret er ja, vil det være stor sannsynlighet for at opplevelsen deles med andre. Er derimot svaret nei, kan du regne med at dette også deles flittig.

Lykkes du med å få lojale kunder, som kjøper igjen og igjen, og som deler sin opplevelse og erfaring med andre, ja da har du oppnådd alle merkevarers drøm. Gode ambassadører er gull verdt (og mye billigere enn å skaffe nye kunder).

Hvordan sørge for å gi en god kundeopplevelse?

Finn ut hva kundene dine trenger og overlevér. Ta frem de gule lappene og identifiser alle kontaktpunkter merkevaren/bedriften din har med de ulike kundene dine sortert på personas. Hvilke “smertepunkter” finnes? Hvilke hinder reduserer konverteringen? Har du for eksempel et kontaktskjema med ti punkter å fylle inn, så vil man kunne anta at flere faller av her enn om du bare hadde tre punkter. Hvor mange sider må kunden din innom på nettsiden for å finne riktig informasjon? Jo mer friksjon, dess lavere konvertering.

Her holder det ikke med synsing. Her må du vite! Skaff deg innsikt ved å snakke med kundene dine, finn ut hva som er viktig for dem. Bruk data du har tilgjengelig. Google Analytics kan være et bra sted å begynne. Det er nemlig da magien kan oppstå. For da kan du finne mulighetsrommet til å skape kundens ønskede opplevelse.

Det viktigste du kan gjøre er å ta kunden din med på en god og innholdsrik reise. En reise som minner mer om et eventyr enn en “heisatur”. Hvis du i tillegg klarer å være en god problemløser for kunden din, da har du klart å skape både tillit og en varig relasjon.

Tips å ta med seg på veien til bedre kundeopplevelse:

 

  • Skaff deg innsikt om kunden din
    De fleste tror de kjenner kunden sin men har for lite innsikt som baserer seg på fakta. Dette kan være data som sier noe om hva kunden gjør på websiden din eller resultater av kundeundersøkelse. Husk at en og samme kunde kan ha ulike behov.
  • Ta en tur i kundens sko, hvor trykker det?
    Det handler om hvordan mennesker blir sett, hørt og ivaretatt. Derfor er det ikke så viktig om det er B2C eller B2B. P2P = personer til personer.
    Tenk sømløst og helhetlig, både offline og online. Har du butikk både fysisk og på nett, så forventer kunden å kjenne seg igjen begge steder.
  • Vær tilgjengelig
    La kunden komme i kontakt med deg eller svar til forventet tid. Og vær så snill, ikke send mail fra en “no-reply adresse”. Du reduserer ikke antall klager ved å fjerne et kontaktpunkt, du skaper bare større frustrasjon.
  • Lær av andre
    Det finnes mange gode eksempler. Se på startups og de som har forandret en hel bransje, f.eks Uber, AirBnb. (Og når hadde du selv sist en helt rå kundeopplevelse?). Ikke vær redd for å feile, det er sånn du lærer.
  • Ta gode valg
    Sørg for felles forståelse og forankring. La det bli en maraton, ikke en sprint. Tenk kvalitet fremfor kvantitet. Del suksesser underveis og bli en innsiktsbærer i organisasjonen.
  • Vær klar over gevinstene (ja, de finnes!)
    Tenk langsiktig, men sett også kortsiktige mål slik at du kan se resultater i form av økt omsetning på veien. (KPI’ene her vil variere fra de du er vant med på rent salg).
  • Mål alt underveis
    Sett mål som både er kortsiktige og langsiktige, og del resultatene. På den måten holder du oppe både motivasjon og engasjement.
  • Unngå klassiske feil
    Legg en plan og prioriter oppgaver. Husk at endring tar tid. Her handler det om å jobbe på tvers og kutte siloer.
  • Vær åpen
    Hold øyne og øre åpne for det som er nytt i bransjen din. Er det for eksempel ny teknologi som kan gi deg fordeler?
  • Søk råd
    Trenger du hjelp til å komme i gang? Det er mange med kompetanse på dette.

Vi jobber med både små og større kunder på prosjekter som omhandler kundereisen. Sammen definerer vi omfang og prioriterer oppgaver. Vil du vite mer kan du klikke her , så hører du fra oss raskere enn du aner!

 

 

 

Marianne Nygård-Hansen
Tlf. +47 951 49 096
marianne.nygard-hansen@markedssjefene.no