Kundereise, et eventyr eller en heisatur?

Konkurrentene dine kan kopiere hva du sier og hva du gjør, men opplevelsen du gir kundene dine kan de ikke ta fra deg.

Forbrukere i dag har flere valg enn noen gang. Det som før bare fantes i fysiske butikker, finnes nå også online. Ulike faktorer er med på å påvirke vekst og salg, og salg går opp og ned. Er det én ting som skiller deg fra konkurrentene dine, så er det hvilken opplevelse du gir kunden din. I et marked som gjerne består av mange tilbydere, kan konkurrentene dine i stor grad kopiere hva du sier og hva du gjør, men de kan ikke stjele opplevelsen du gir. Derfor går mange bedrifter fra å være produktsentriske til å bli kundesentriske. De setter kunden i sentrum av alt de gjør.

Er du ikke på internett med produktene dine, må du tilby noe unikt som gir verdi kunden din ikke får ved å handle online. Da vil dine ansatte være noe av det viktigste du har.

Kundeopplevelse

Du har hørt det og lest det mange ganger: Kundereise, brukeropplevelse, UX, CX. Kjært barn har mange navn. En rask titt på stillingsannonser som ligger ute forteller at dette er kompetanse som etterspørres både hos byråer og firmaer. Det man kort og godt snakker om, er hvilken reise du tar kunden din med på. Hvilke kontaktpunkter en kunde er innom før hun eller han handler av deg og ikke hos konkurrenten din. I noen tilfeller er denne reisen relativt kort og ukomplisert, for eksempel ved kjøp av tannkrem. I andre tilfeller kan reisen være mer kronglete, kostbar og ta lengre tid, for eksempel ved kjøp av kjøkken eller et forretningssystem – kundereisen gjelder nemlig både i privat- og bedriftsmarkedet.

Selv om betydningen av begrepet kundeopplevelse brer om seg, er det mange som fortsatt ikke forstår verdien av å gjøre dette til sitt mantra. De som er best i klassen setter alltid kunden først. Fornøyde kunder er viktigere enn alt annet, og det vil bli din viktigste konkurransefordel.

Hva er en god kundeopplevelse?

Du vil få like mange svar som du har kunder med ulike behov. Til syvende og sist handler det om hvor god du er på å møte behovet til kunden din på de ulike stadiene i kundereisen. Fra det oppstår behov og interesse, hvor de fleste starter kundereisen med å google, til vurdering av ulike alternativer. Her vil også andre faktorer spille inn. Hvem stoler kunden på? En venn, kollega eller reklamen som dukket opp i en eller annen kanal, eller produktomtaler fra andre som har kjøpt det samme du selger?

Avhengig av kompleksitet vil man velge det beste alternativet til sitt behov. Hvor god du er på å følge opp kunden din etter kjøp vil også ha stor betydning for hvilken erfaring kunden din sitter igjen med. Var dette et godt valg? Hvis svaret er ja, vil det være stor sannsynlighet for at opplevelsen deles med andre. Er derimot svaret nei, kan du regne med at dette også deles flittig.

Lykkes du med å få lojale kunder, som kjøper igjen og igjen, og som deler sin opplevelse og erfaring med andre, ja da har du oppnådd alle merkevarers drøm. Gode ambassadører er gull verdt (og mye billigere enn å skaffe nye kunder).

Hvordan sørge for å gi en god kundeopplevelse?

Finn ut hva kundene dine trenger og overlevér. Ta frem de gule lappene og identifiser alle kontaktpunkter merkevaren/bedriften din har med de ulike kundene dine sortert på personas. Hvilke “smertepunkter” finnes? Hvilke hinder reduserer konverteringen? Har du for eksempel et kontaktskjema med ti punkter å fylle inn, så vil man kunne anta at flere faller av her enn om du bare hadde tre punkter. Hvor mange sider må kunden din innom på nettsiden for å finne riktig informasjon? Jo mer friksjon, dess lavere konvertering.

Her holder det ikke med synsing. Her må du vite! Skaff deg innsikt ved å snakke med kundene dine, finn ut hva som er viktig for dem. Bruk data du har tilgjengelig. Google Analytics kan være et bra sted å begynne. Det er nemlig da magien kan oppstå. For da kan du finne mulighetsrommet til å skape kundens ønskede opplevelse.

Det viktigste du kan gjøre er å ta kunden din med på en god og innholdsrik reise. En reise som minner mer om et eventyr enn en “heisatur”. Hvis du i tillegg klarer å være en god problemløser for kunden din, da har du klart å skape både tillit og en varig relasjon.

Tips å ta med seg på veien til bedre kundeopplevelse:

 

  • Skaff deg innsikt om kunden din
    De fleste tror de kjenner kunden sin men har for lite innsikt som baserer seg på fakta. Dette kan være data som sier noe om hva kunden gjør på websiden din eller resultater av kundeundersøkelse. Husk at en og samme kunde kan ha ulike behov.
  • Ta en tur i kundens sko, hvor trykker det?
    Det handler om hvordan mennesker blir sett, hørt og ivaretatt. Derfor er det ikke så viktig om det er B2C eller B2B. P2P = personer til personer.
    Tenk sømløst og helhetlig, både offline og online. Har du butikk både fysisk og på nett, så forventer kunden å kjenne seg igjen begge steder.
  • Vær tilgjengelig
    La kunden komme i kontakt med deg eller svar til forventet tid. Og vær så snill, ikke send mail fra en “no-reply adresse”. Du reduserer ikke antall klager ved å fjerne et kontaktpunkt, du skaper bare større frustrasjon.
  • Lær av andre
    Det finnes mange gode eksempler. Se på startups og de som har forandret en hel bransje, f.eks Uber, AirBnb. (Og når hadde du selv sist en helt rå kundeopplevelse?). Ikke vær redd for å feile, det er sånn du lærer.
  • Ta gode valg
    Sørg for felles forståelse og forankring. La det bli en maraton, ikke en sprint. Tenk kvalitet fremfor kvantitet. Del suksesser underveis og bli en innsiktsbærer i organisasjonen.
  • Vær klar over gevinstene (ja, de finnes!)
    Tenk langsiktig, men sett også kortsiktige mål slik at du kan se resultater i form av økt omsetning på veien. (KPI’ene her vil variere fra de du er vant med på rent salg).
  • Mål alt underveis
    Sett mål som både er kortsiktige og langsiktige, og del resultatene. På den måten holder du oppe både motivasjon og engasjement.
  • Unngå klassiske feil
    Legg en plan og prioriter oppgaver. Husk at endring tar tid. Her handler det om å jobbe på tvers og kutte siloer.
  • Vær åpen
    Hold øyne og øre åpne for det som er nytt i bransjen din. Er det for eksempel ny teknologi som kan gi deg fordeler?
  • Søk råd
    Trenger du hjelp til å komme i gang? Det er mange med kompetanse på dette.

Vi jobber med både små og større kunder på prosjekter som omhandler kundereisen. Sammen definerer vi omfang og prioriterer oppgaver. Vil du vite mer kan du klikke her , så hører du fra oss raskere enn du aner!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Marianne Nygård-Hansen
Tlf. +47 951 49 096
marianne.nygard-hansen@markedssjefene.no

5 tips for å overvinne foredragsfrykten

For noen uker siden takket jeg og min flinke kollega Marianne ja til å holde foredrag på et frokostseminar. Det vil si JEG takket ja på våre vegne uten å spørre henne først. Heldigvis tok hun det pent, og aksepterte utfordringen like fort som jeg hadde spurt.

Vi hadde to uker på å forberede oss. Smigret av forespørselen og motivert av tanken på å få snakke om noe vi brenner for, tenkte vi at dette ville bli «a walk in the park». At det skulle vise seg å være Central Park og ikke Slottsparken, visste vi ikke da.

Nå driver jo ikke vi med foredrag til stadighet. Og om jeg skal være helt ærlig er det et godt stykke utenfor komfortsonen min. Det er et eller annet med å stå foran en gjeng med forventningsfulle folk som har kommet for å HØRE NETTOPP DEG fortelle om noe du er INNMARI GOD PÅ. Jeg blir fysisk uvel i dagevis, våkner med hjertebank og blir skikkelig ugrei å ha i hus både hjemme og på jobb. Da jeg fikk høre at seminaret var fulltegnet på ett døgn, med over 100 påmeldte var ikke panikkangsten så veldig langt unna.

Hvorfor i huleste hadde jeg takket ja til dette??

Det krever ikke all verdens grublerier å svare på det. Gründerhjertet mitt banker nemlig for enhver mulighet til å vise hva Markedssjefene står for og den sterke og brede kompetansen vi har klart å samle under ett tak. Det trumfer frykten, rett og slett! Eller…det hjelper meg hvert fall til å leve med frykten.

So far, so good.

To uker til vi skal stå foran 100 kompetente mennesker fra noen av Norges største og sterkeste merkevarer og snakke om noe vi er best i klassen på. Det burde jo ikke kreve all verdens forberedelser. Sku en tru. Men i Klubben For Flinke Piker Som Liker å Stille Godt Forberedt er Marianne og jeg æresmedlemmer.

Omtrent sånn så oppkjøringen vår ut:

Dag 1: Ti minutter ved kaffemaskinen. Konklusjon: Dette fikser vi lett.

Dag 2–5: Oj, nå løper visst tiden…!

Natt 5–6: Søvnløs med dårlig mage.

Dag 6–8: Febrilsk Power Point jobbing på hver vår kant. Beroligende terapi fra gode kolleger.

Natt 8–9: Søvnløs med hjerteklapp.

Dag 9–11: Sånn. Ganske fornøyde og klare.

Natt 11–12: Hm. Skulle vi snudd opp ned på hele foredraget, tro?

Morgen 12: Nervebunt. Går bananas på barna til frokost. Dårlig samvittighet på toppen av frynsete nerver.

Dag 12: Mer febrilsk Power Point jobbing. Og mer beroligende terapi.

Kveld 12: 3 timer klipp & lim av notater på juksekort (notater = ALT vi skal si).

Dag 13: Gjennomkjøring 1, 2, 3, 4, 5 og 6.

Natt 13: Søvnløs. Punktum.

Dag 14: SHOW TIME.

Etter to uker med dette er dagen endelig her, og vi står klare etter fire kopper kaffe og med heiagjengen vår på bakerste rad. Og vi får det til! Uten å besvime, kaste opp eller snuble i vårt eget jernteppe. Til og med med et fornøyd publikum som har lært masse nytt. Ikke overraskende, tenker du, etter to uker med forberedelser 24/7. Men for meg var dette ingen selvfølge.

For når nervene setter inn tar selvtilliten ferie.

Noen som kjenner seg igjen? Som har sagt impulsivt ja til å holde foredrag, tale, presentasjon eller være konferansier, men er et vrak i dagene før? Her er noen tips på veien:

  1. Si ja kun hvis du føler du har noe å bidra med – ikke bare fordi du ikke tør å si nei.
  2. Allier deg med en kollega hvis det er mulig. Da kan du dele nervene på to, og ikke minst blir foredraget mer dynamisk.
  3. Start med å finne den røde tråden eller et bærende element. Det gir deg knagger å henge innholdet på, og det blir lettere å huske hva du skal si.
  4. Bruk juksekort! Da har du et sted å gjøre av hendene, og det ser mye proffere ut enn flagrende A4-ark eller stadig titting på skjermen.
  5. Kjør gjennom foredraget med et testpublikum, be om ærlige tilbakemeldinger og ta tiden!

Sist men ikke minst: Husk hvor innmari godt det føles etterpå!

Hilsen hun som overlevde denne gangen også 🙂

 

Kjersti R. Borander

+ 47 916 41 241

E-post

LinkedIn

 

 

 

Enda en markedssjef på plass!

Foto: Eivor Eriksen, Fotofolk

Forrige uke startet (endelig) Marianne Nygård-Hansen hos oss! Marianne har bred erfaring innen marketing, PR og kommunikasjon. Hun er digitalt og faglig sterk, og har over 15 års erfaring med merkevarebygging innen bl.a. retail, design, reiseliv og restaurantbransjen som hun kommer fra sist.

Marianne er en utadvendt og sprudlende person som trives godt med å jobbe på tvers i organisasjonen, bygge sterke team og levere gode resultater. Hun har ledet store og vellykkede prosjekter med multiplattform, online og offline markedsføringskampanjer, og er en dreven prosjektleder som vet hvordan prosjekter kan heves fra bra til fantastisk!

Hva synes du er det morsomste med markedsføring?

«Jeg liker å holde meg oppdatert og stadig lære nye ting – det er noe man absolutt får muligheten til når man jobber med markedsføring. Faget har endret seg enormt mye de siste årene. Det å jobbe med markedsføring i dag innebærer større grad av spesialkompetanse. Det ligger store muligheter i å kombinere det vi gjør med teknologi, noe jeg synes er veldig spennende! Jeg brenner for gode kundeopplevelser og er veldig glad for at jeg skal få jobbe mer med nettopp dette i Markedssjefene».

Hva er din spesialkompetanse?

«Jeg har lang erfaring i å jobbe helhetlig med merkevarer, på alle flater – gjerne med begrensede budsjetter. Den siste tiden har det blitt mer fokus på brukeropplevelse på større og digitale prosjekter, og jeg har mye og bred erfaring med denne typen arbeid. At det nå er mulig å jobbe mer datadrevet gir også flere muligheter til å nå kunden akkurat der de er, når de er mest mottakelig for budskapet ditt. Den store mengden med data vi nå har tilgang til hjelper oss også å skape den gode kundeopplevelsen – så lenge du vet hva du skal gjøre med dataene. Heldigvis er det flere og flere som har innovasjon og kundeopplevelse som en del av strategien, og jeg tror dette blir viktig fremover».

Hvorfor valgte du Markedssjefene som din nye arbeidsplass?

«Jeg hadde en stund hatt lyst å «utfordre skjebnen» og valgte derfor å si opp jobben min i januar, uten å ha signert ny jobb. Det å ha frihet til å velge hva fremtiden skulle bli viste seg å være riktig for meg. Jeg var heldig og fikk en del oppmerksomhet og det var mange som tok kontakt. Jeg hadde noen klare kriterier som var viktig for meg da jeg da jeg skulle ta det endelige valget:
  • Jeg ville jobbe i en organisasjon som verdsetter medarbeiderne sine høyt.
  • Jeg ville jobbe et sted hvor man kunne være med på å utfordre det etablerte både internt og eksternt.
  • Ikke minst ville jeg jobbe med mennesker som løfter hverandre, og som passer på at man har det gøy underveis.
Magefølelsen og hjertet valgte derfor Markedssjefene, og etter kun få dager i jobben kan jeg melde om at dette ser ut til å være helt riktig valg!»

Når du ikke markedsfører, hva driver du ellers med?

«Jeg elsker å lage mat og er hobbykokk på fritiden, som igjen gjør at trening blir nødvendig, hehe 🙂 I en hektisk hverdag blir det ikke så veldig mye tid til overs, men jeg har det aller best når jeg kan tilbringe tid sammen med familie og gode venner. Jeg må også ha noen reiser i løpet av et år sånn at jeg kan drømme, planlegge og ha noe å glede meg til».

Ta gjerne kontakt med oss dersom du ønsker hjelp med markedsføringen i din bedrift.

Sommerhilsen fra Markedssjefene

Kjære kunder, samarbeidspartnere og venner,

I disse dager sender politikere ut skrytelisten sin for første halvår. Vi har ikke tenkt å gå helt i deres fotspor, men vi har lyst å oppsummere litt av det siste halvåret – for her har det skjedd en god del!

Den største endringen er nok antallet mennesker i sosiale settinger på jobb. På julebordet stilte vi med syv ansatte. Til sommerfesten måtte vi utvide bordbestillingen, da var vi faktisk 12 stykker til bords!

2. januar flyttet vi inn i våre nye og freshe lokaler på Spaces Kvadraturen, og samme dag hadde Kristina Løvbakken og Heidi Kathrine Borge sin første arbeidsdag hos oss. Kristina som Performance spesialist og Heidi som grafisk designer og digital markedsfører. Å få dem med på laget har vært en skikkelig boost, både for oss og kundene – og vi har allerede lært utrolig mye fra deres verden i det halvåret de har vært hos oss.

I mai kom to nye markedssjefer med på laget og tok oss med storm! Tanya Ferner Heglund og Trine Sandvik Kolbjørnsen har vært fullbooket siden første dag og er blitt godt mottatt av alle kundene sine. Hver dag lærer vi noe nytt av disse damene – og vi digger det!

I sommerinnspurten har vi også hatt gleden av å ansette to nye markedssjefer som begynner til høsten; Kjartan Haugen og Marianne Nygård-Hansen. Sistnevnte brenner særlig for kundereise og brukeropplevelse/UX, som blir et satsingsområde for oss fremover. Du kan lese mer om Markedssjefenes vekst og satsning på Marianne og UX i en fersk artikkel på kampanje.com(eller på markedssjefene.no for de som ikke har Premium på Kampanje). Vi gleder oss til både Kjartan og Marianne starter hos oss – de vil bli et flott tilskudd i gjengen!

Med så mange nye, dyktige markedssjefer øker behovet for operative ressurser, og i disse dager får vi også en ny markedskonsulent på plass. Mer om det etter sommeren!

I juni 2018 rundet vi hele 5 år. Vi vet at kun 30 % av norske oppstartsbedrifter runder 5-årsdagen, og synes det er skikkelig stas at vi har fått det til. Takk til kunder, heiagjeng og samarbeidspartnere som har hjulpet oss hit!

Vi ønsker alle en kjempefin sommer, og gleder oss til en spennende høst 🙂

Varme sommerhilsener fra hele gjengen i Markedssjefene ☀

Markedssjefene i Kampanje: Vokser med utleie av markedssjefer

Denne uken ble Markedssjefene presentert i en sak på Kampanje.com sammen med vår nyansatte Marianne Nygård-Hansen som begynner hos oss i august: Vokser med utleie av markedssjefer: – Den neste store bølgen (premium sak)

Det som for et år siden var en gjeng med bare markedssjefer, har nå utviklet seg til en gjeng med 12 ansatte – alt fra markedssjefer til markedskonsulenter og spesialister. Det er viktig for oss å få på plass eksperter innen alle områdene, og nå når marketing for hire vokser med Markedssjefene i Norge styrker vi oss også på brukeropplevelse og UX. Dette skal nemlig Marianne være fagansvarlig for og vi gleder oss veldig til hun kommer!

«Når du ser på stillingsannonser som ligger ute, så er det jo UX-designere alle er ute etter. For noen år siden var det content marketing som var i vinden, men nå er det definitivt UX, både hos byråene og hos kundene. Jeg synes det er veldig spennede at kundene til Markedssjefene i større grad selv etterspør kunnskap og kompetanse om dette. Det er et område jeg har mye erfaring med, så det passer meg midt i blinken», sier Nygård-Hansen til Kampanje.

I saken kan du blant annet lese at Leder i Annonsørforeningen (ANFO), Jan Morten Drange, mener det i perioder er lurt å leie inn en markedssjef eller fagspesialist innen markedsføring.

Sjefredaktør i Se og Hør, Ulf Andre Andersen har også kommentert saken, og sier at «løsningen fungerer godt i et kortsiktig perspektiv. Vi får på plass kompetanse kjapt og det er en fleksibel ordning for en tidsavgrenset periode».

Les hele saken om oss og den nye outsourcingtrenden på Kampanje.com her (premium sak).

Ønsker du hjelp med markedsføring i din bedrift? Kontakt oss her!

Salg + marketing = (snart) sant

Markedssjefene_salg og marked er sant

På vår ekspedisjon til Inbound 2016 gikk mantraet ”riv siloene!” igjen i flere av foredragene. ”Propaganda”, tenkte vi først, og så for oss kamplystne markedsfolk på barrikadene. Men etterhvert ble det klart for oss at det handlet om en problemstilling vi ofte ser hos kundene våre, og som vi selv har erfart i tidligere jobber.

Salg og marked jobber ofte på hver sin øy – eller i hver sin silo om du vil. Salg vet ikke hvilken verdi marked genererer (”dere bruker penger, vi tjener dem”). Og marked vet ikke hvordan salg jobber (”de er så ustrukturerte, har jo aldri tid til å legge inn i CRM-systemet engang!”). Resultat: Markedskroner ut av vinduet, leads som glipper, dårlig stemning og manglende respekt mellom to avdelinger som egentlig burde jobbe skulder ved skulder.

What to do?

Med nye metoder og verktøy har marked en unik mulighet til å skape verdi og relevans for de som hver dag er ute i felten – og dermed for virksomheten. Hubspot som nøkkelverktøy var på alles lepper under Inbound 2016, og må nevnes. Men for mange norske bedrifter handler det i første omgang om å få en forståelse av hva inbound marketing er, og hvordan man skal tilpasse organisasjon og arbeidsform for å komme videre.

I dag sitter marked på mer informasjon om kunder og leads, atferd og interesser enn noen gang. Vi vet hvilke søkeord som brukes, hvilket innhold som konsumeres, av hvem, når og på hvilken flate, om de kommer tilbake til samme innhold, laster ned materiale, og mye, mye mer. Basert på det kan vi servere salgsteamet varme leads og relevant bakgrunnsinformasjon på en mer kostnadseffektiv og presis måte enn før.

Svar på de riktige spørsmålene

Så langt, så vel. Men det er ingen selvfølge at selgerne hiver seg rundt og sier ”så klart!” når du forteller dem at de skal angripe salgsjobben mer analytisk og med nymotens metoder. I mange bedrifter har selgerne gjort ting på samme måte ”alltid”, og det har fungert. Derfor må ledelsen først overbevises, og det gjør du best ved å være konkret. Hvilke resultater kan det gi å jobbe grundigere med søkeord og Google? Hva slags rolle skal en blogg ha, og kan vi forvente leads fra den? Hvordan samle leads fra ulike kanaler og sette dem i system? Hvordan bør selgerne følge opp leads? Og hva med de eksisterende kundene? Skal de fortsatt holdes varme med kaffebesøk og joviale møter som ikke fører til beslutninger, eller er det på tide å føre kundepleien inn i den digitale tidsalder også?

7 tips for å overbevise ledelsen om inbound marketing

Misforstå oss rett – vi vet at det er mange der ute som jobber systematisk og riktig med salg og marked i skjønn og innbringende forening. Men vi vet av erfaring at det er enda flere som trenger hjelp til å komme over i neste fase. Derfor; noen konkrete tips:

  • Begynn på toppen. Ledelsen vil ha resultater, og prosessen med å gjøre salg og marked til årets love story må forankres hos dem.
  • Se hva konkurrentene gjør. Ligger de et hestehode foran er det antakelig det argumentet ledelsen trenger for å si ”kjør”!
  • Finn din ”band leader” blant selgerne – han eller hun som har den ekstra drivkraften for å lykkes, og som er villig til å inngå en gjensidig forpliktelse med deg om å dra i samme retning.
  • Ta med selgerne på råd når søkeord skal velges! De vet hva som rører seg ute i feltet, og hvilke ord og begreper kundene bruker.
  • Unngå fagtermer – snakk selgernes språk, og forklar hvorfor vi har det innholdet vi har i ulike kanaler. Kjører du en goodwillsak på Facebook, så er det ikke sikkert selgeren ser verdien i forhold til å øke salget. Men hvis du plasserer det i en større helhet, som et ledd i å overbevise kunden steg for steg, øker du sjansen for aksept.
  • Delta på selgernes arenaer, og jobb konkret med leads sammen med dem. Fortell dem jevnlig om hva marked jobber med og publiserer, og tilrettelegg for deling.
  • Gjør Det Enkelt. Noe annet har de ikke tid til.

Det oppstår ofte spenning mellom salg og marked fordi begge opplever manglende forståelse hos den andre. Vår erfaring er at alle markedsførere gjør en bedre jobb når de investerer litt tid i å sette seg inn i en selgers hverdag. Aller helst bør man føle det på pulsen selv – være med på cold call-aktiviteter og ut i salgsmøter. Først da har man som markedsperson forutsetning for å gjøre en skikkelig god jobb som gagner virksomheten.

Også må man ha øyne og ører med seg, og evne å improvisere når en mulighet dukker opp – litt rot i systemet må til!

Et siste råd: Hvis du ikke liker salg – så kom deg ut av marketing!

/kjersti

keep-calm-and-close-that-sale