Hva gjør du når kundeopplevelse ikke lenger er et fortrinn, men en forventning – og teknologien forstår kunden før de selv gjør det? Innsiktene fra konferansen SXSW (South By Southwest) i Austin peker på en fremtid som allerede er her, og gir tydelige signaler om hva norske selskaper må gjøre nå.
Tenk deg at kompetansen du tilegner deg i dag kan være utdatert om seks måneder. Det høres kanskje dramatisk ut, men dette var én av mange innsikter som kom frem under årets SXSW-konferanse i Austin – en av verdens mest innflytelsesrike arenaer for teknologi, innovasjon og trender.
Der ble begrepet skill flux løftet frem: et uttrykk for hvordan kunnskap og ferdigheter raskt mister relevans i en verden i endring. Det setter store krav til hvordan vi jobber, bygger kompetanse – og ikke minst hvordan vi skaper verdi for kundene våre.
Midt i dette landskapet dukket det opp en rekke temaer som bør få norske selskaper til å stoppe opp. Innsiktene fra Austin gir tydelige pekepinner på hvordan vi bør tenke nytt om både kundeopplevelse, organisering og merkevarebygging – og ikke minst hvordan norske selskaper bør rigge seg for å møte fremtiden i en tid der endring er den eneste konstanten.
Fra konkurransefortrinn til hygienefaktor
Kundeopplevelse har lenge vært ansett som et konkurransefortrinn. Nå er det snarere blitt en forventning – en grunnmur. I dag har vi teknologi som gjør det mulig å forstå kundebehov før kunden selv er bevisst på dem. Det krever et skifte fra reaktive til prediktive kundeopplevelser.
Eksemplene er mange: AT&T bruker AI til å blokkere 1,5 milliarder spam-anrop hver måned, og har effektivisert kundeservice med over 30 prosent. Men den virkelige utfordringen handler ikke bare om effektivisering – det handler om hvordan slike løsninger fortsatt kan oppleves som menneskelige og relevante.
Teknologi som føles ekte
AI er i ferd med å gå fra å være et verktøy for effektivisering til å bli en drivkraft for innovasjon – også innen kundeopplevelse. På SXSW var det særlig fokus på embodied AI, der AI integreres i fysiske omgivelser og samhandler direkte med mennesker, som i roboter eller selvkjørende biler.
Slike løsninger gjør det mulig å skape mer empatiske og naturlige kundeopplevelser. Samtidig krever det bevisste valg. Automatisering kan nemlig også slå feil. Når innsikten svikter, risikerer du å bygge løsninger som skaper friksjon heller enn flyt – og å kutte ut menneskelig kontakt på feil tidspunkt i kundereisen.
Ekte merkevarer bygger på verdier
Et annet tydelig spor i Austin var vektleggingen av emosjonell storytelling og verdibasert merkevarebygging. Det handler ikke lenger bare om funksjonelle fordeler. Skal du bygge tillit, må du vise hvem du er – og stå støtt i det.
Kampanjer som Jaguars «Copy Nothing» og Pfizers følelsesladede Super Bowl-reklame «Knockout» ble løftet frem som eksempler på hvordan merkevarer kan bruke følelser og verdier for å bygge sterkere relasjoner til målgruppen. Det ble tydelig at autentisitet ikke er valgfritt lenger. Skal du bli valgt, må du være ekte – i både budskap og handling.
Innovasjon må eies av hele organisasjonen
Mange norske selskaper opplever innovasjon som et lederansvar. Men et gjennomgående budskap fra SXSW var at innovasjon må være et kollektivt ansvar – noe alle bidrar til. Og for at det skal være mulig, må det finnes en kultur for eksperimentering, læring og deling.
Foresighting, altså strukturert signalspotting og scenarioplanlegging, ble presentert som et verktøy for å fange opp relevante utviklingstrekk tidlig. Når dette kombineres med en eksperimenterende kultur, øker sjansen for å utvikle løsninger som faktisk treffer fremtidige behov. Eller som futuristen Amy Webb formulerte det: “These are weeks when decades happen.”
Arbeidslivet må bygges rundt fleksibilitet
Et annet tema som ble løftet frem var arbeidsmarkedets utvikling. Det ble anslått at 50 prosent av arbeidsstyrken i USA i 2030 vil være frilansere – og at 80 prosent av dem vil ha valgt det selv. For deg og selskapet ditt betyr det at du må tenke nytt om organisering og kompetansebygging.
Markedssjefene kjenner godt til dette fra egen modell. En kjerne av ansatte kombinert med fleksible ressurser gir mulighet til å levere oppdatert kompetanse raskt – og bygge team rundt kundens behov. En slik modell blir stadig viktigere når tempoet i endringene øker og kompetanse blir raskere utdatert.
Soft skills blir et konkurransefortrinn
I en verden der teknologi tar mer plass, blir de menneskelige egenskapene viktigere. Kommunikasjonsevner, empati, lytting og problemløsning ble trukket frem som kritiske ferdigheter for fremtidens kundeopplevelse.
Det handler ikke bare om personlig service – det handler også om innovasjon og kultur. Å skape rom for ansatte som tar initiativ, tar eierskap til hele kundereisen og gjør det lille ekstra, gir organisasjonen et langsiktig fortrinn som ikke er like lett å kopiere som teknologi.
Hva bør norske ledere gjøre nå?
Så hva gjør du med all denne innsikten? Hvis vi skal gi ett råd til ledere og markedsførere, så er det å starte med tre spørsmål:
- Har selskapet tilgang til riktig markedsføringskompetanse og kapasitet?
- Utnyttes innsikten du sitter på godt nok – og deles den på tvers?
- Er du tett nok på kundene til å virkelig forstå hva som betyr noe – nå og i morgen?
Vi tror at selskaper som evner å kombinere teknologi, menneskelig innsikt og en eksperimenterende kultur, vil ha et stort konkurransefortrinn i årene fremover. Og kanskje viktigst av alt – de vil levere bedre kundeopplevelser.
Vil du dykke dypere inn i innsiktene fra Austin?
I podkasten vår Markedslønsj deler Trine og Kjersti høydepunktene fra SXSW – og hva norske ledere bør merke seg.
Lytt til episoden her.