Hva skal egentlig til for å gjøre kundene dine til lojale ambassadører? I denne episoden av Markedslønsj får du innsikt i hvordan Markedssjefene jobber strategisk med kundeopplevelse – og hvorfor det bør stå øverst på agendaen i enhver vekststrategi.
Det er duket for sesongpremiere i Markedslønsj, og programleder Linn Skulstad har invitert sin egen sjef til bords. Ellen Bergene Engen, CEO i Markedssjefene, har lang fartstid i bransjen og en klar visjon: Kundeopplevelse er ikke lenger bare et "nice to have" – det er selve livsgrunnlaget.
– Enestående kundeopplevelse handler om å føle seg sett og verdsatt. Det er når noen viser ekte interesse for meg og mine behov, og gir meg en følelse av å være viktig, sier Engen.
Hun trekker frem sin lokale systue som kroneksempelet. Selv om de leverer til store sportskjeder, blir hun som privatkunde møtt med åpne armer, personlig oppfølging og kvalitet i verdensklasse.
– Det er mersalg i praksis, uten at det er påtrengende. De får meg til å ville komme tilbake, sier hun.
Mange selskaper har tørre definisjoner på hva kundeopplevelse er. Markedssjefene har valgt en metafor, inspirert av tankelederen Steven Van Belleghem. Den handler om samspillet mellom neshornet og den lille fuglen Oxpecker.
– Neshornet har ingen naturlige fiender i dyreriket, og har derfor dårlig syn og hørsel. Men den har én fiende: Mennesket og snikskyttere. Oxpeckeren sitter på ryggen til neshornet, ser og hører godt, og varsler når fare er på ferde, forklarer Engen.
For Markedssjefene er dette kjernen i deres leveranse: Å være den partneren som sitter på ryggen til kunden, har oversikt over landskapet, og varsler om muligheter og trusler før kunden ser dem selv.
– Vi ønsker å være alltid tilgjengelig, men ikke påtrengende. Til rett tid og sted, sier hun.
Til tross for at nesten halvparten av alle beslutningstakere sier at kundeopplevelse er deres viktigste satsingsområde de neste fem årene, er det mange som sliter med å omsette ord til handling.
Engen peker på flere klassiske fallgruver:
For et konsulentselskap som Markedssjefene er kundeopplevelsen eksistensiell. Konsulentene sitter ofte ute hos kunden, noe som gir en unik mulighet til å forstå hvor skoen trykker.
Engen trekker frem et eksempel med kunden Viken Fiber, der en innleid konsulent så muligheter langt utenfor sitt opprinnelige mandat.
– Konsulenten effektiviserte hele performanceriggen med en anbefaling av en ny partner – ikke oss. Det handler om å se kundens beste, ikke bare å selge egne timer. Det bygger tillit, sier hun.
Når Linn Skulstad utfordrer sin CEO på konkrete råd til andre ledere, er svaret klart: Det starter på toppen.
– Sett det høyt på agendaen som et tydelig strategisk mål. Da blir det ikke glemt. Og snakk med kundene! Ta en frokost, besøk dem. Det er utrolig verdifullt, oppfordrer Engen.
Hun advarer også mot å bli for fornøyd med gode resultater i kundeundersøkelser.
– Hvis skalaen går til fem, hvorfor ikke sikte på sju? Hva skal til for å sprenge skalaen? Det sikrer at man forbedrer seg kontinuerlig, avslutter hun.
Dette lærte vi av samtalen med Ellen Bergene Engen: