Gründerne av Markedssjefene, Kjersti Rynning Borander og Trine Romskoug, har vært på verdens mest innflytelsesrike konferanse – South By Southwest (SXSW) – og kommet hjem med kofferten full av innsikt. Hva sier AI, innovasjon og ny merkevarebygging om hvordan vi må tenke kundeopplevelse i morgen? Og hva betyr det i praksis for norske CEO-er, CFO-er og CMO-er i dag? Vi snakker om emosjonell merkevarebygging, prediktiv kundeinnsikt – og fenomenet skill flux: Hvor raskt må vi lære, og hva skjer når kompetansen du nettopp tilegnet deg, allerede er på vei ut? Hosted on Acast. See for more information.
Vi lever i uker der det skjer tiår med utvikling. Da holder det ikke lenger med en femårsplan i skuffen. Trine Romskoug og Kjersti Rynning Borander tok turen til teknologimekkaet SXSW i Austin – og kom hjem med kofferten full av "skill flux", emosjonell B2B og selvkjørende taxier.
Da Linn Skulstad inviterte gründerne av Markedssjefene AS, Trine Romskoug og Kjersti Rynning Borander til lunsj, var temaet verken norsk kontorpolitikk eller tradisjonelle markedsplaner. Blikket var rettet mot Austin, Texas, og konferansen South by Southwest (SXSW) – stedet der fremtiden ofte blir vedtatt før vi andre har stått opp.
– Jeg tror min familie vil beskrive meg som en tornado som aldri sitter stille, ler Kjersti innledningsvis. Og akkurat den energien trengs for å navigere i et landskap der Amy Webbs ord fra konferansen henger som et bakteppe: "These are weeks when decades happen."
Et av de tydeligste signalene fra Austin er skiftet innen kundeopplevelse (CX). Vi beveger oss fra en reaktiv verden, der vi løser problemer som oppstår, til en prediktiv verden, der AI løser problemet før kunden i det hele tatt vet at det eksisterer.
– For oss som er over gjennomsnittlig opptatt av kundeopplevelse, er det lett å se mulighetene ved å analysere kundedata i sanntid. Det handler om å fjerne friksjon proaktivt, forklarer Borander.
Dette støttes av fremveksten av "Embedded AI" – kunstig intelligens som bor i den fysiske verden rundt oss, enten det er i roboter eller biler. Når maskinene forstår konsekvensene av handlingene sine, kan de opptre mer empatiske. Et eksempel som ble trukket frem var AT&T, som ved hjelp av AI blokkerer 1,5 milliarder spam-anrop månedlig. Det er kundeservice du ikke ser, men som du merker verdien av.
Er B2B-markedsføring dømt til å være kjedelig? Absolutt ikke, ifølge rapportene fra Texas. Tvert imot er emosjonell historiefortelling i ferd med å bli en kritisk differensiator også for bedrifter som selger til bedrifter.
– Langsiktige relasjoner er ganske vanskelig å få til med faktaark og Google Ads. Du må connecte følelsesmessig der også, sier Borander.
Romskoug trekker frem store rebranding-prosesser som Jaguar og Pfizer som eksempler. Pfizer, som har satt seg som mål å bli ledende på kreftbehandling innen 2030, brukte Super Bowl til å vise en emosjonell reklamefilm ("Knockout").
– Det handler om å bryte ned tradisjonelle forventninger. Når forbrukere blir mer skeptiske til reklame, blir autentisitet valutaen vi handler med, påpeker Romskoug.
I et marked der ting endrer seg lynraskt, holder det ikke å se på hva konkurrenten gjør i dag. Man må drive med "Forsighting" eller systematisk signalspotting. Det handler om å fange opp svake signaler i randsonen før de treffer massene.
Et eksempel gründerne tok med seg hjem, var konseptet "connected pavements" – smarte fortau med sensorteknologi.
– Det er et signal som passer med flere trender: smarte byer, bærekraft og selvkjørende kjøretøy. Du kan produsere strøm mens du går, eller lade bilen mer tilgjengelig, forklarer Romskoug.
Men innovasjon har en skyggeside. Borander advarer mot "innovasjonspresset" som kan føre til at bedrifter slurver med innsikten eller lager teknologi for teknologiens skyld. Resultatet blir ofte kaotiske apper eller AI-agenter som går bananas i bookingsystemer for å maksimere profitt på bekostning av kunden.
Kanskje det mest urovekkende, men også viktige begrepet fra samtalen, er "Skill Flux".
– Før hadde du en kompetanse som kunne vare hele karrieren. Nå snakker de om at kompetanse kan være utdatert på så kort tid som seks måneder, sier Linn.
Dette skaper et enormt behov for kontinuerlig læring. Det er ikke lenger nok å lære teorien; du må lære mens du gjør. Dette endrer også hvordan selskaper må rigges. Spådommer fra SXSW antyder at 50 % av arbeidsstyrken kan være frilansere innen 2030, drevet av et ønske om fleksibilitet.
– Selskaper trenger en solid grunnbase med fast ansatte som bærer kulturen, men de er helt avhengige av en fleksibel arbeidsstokk for å hente inn den ferske kompetansen som de faste ikke rekker å oppdatere seg på, oppsummerer Romskoug.
Og i denne teknologiske stormen, hva blir viktigst? Ironisk nok: De myke ferdighetene. Soft skills som kommunikasjon, empati og problemløsning blir limet som holder teknologien og kundeopplevelsen sammen.
Dette lærte vi av samtalen med Trine Romskoug og Kjersti Borander: