Kundereise, et eventyr eller en heisatur?

Konkurrentene dine kan kopiere hva du sier og hva du gjør, men opplevelsen du gir kundene dine kan de ikke ta fra deg.

Forbrukere i dag har flere valg enn noen gang. Det som før bare fantes i fysiske butikker, finnes nå også online. Ulike faktorer er med på å påvirke vekst og salg, og salg går opp og ned. Er det én ting som skiller deg fra konkurrentene dine, så er det hvilken opplevelse du gir kunden din. I et marked som gjerne består av mange tilbydere, kan konkurrentene dine i stor grad kopiere hva du sier og hva du gjør, men de kan ikke stjele opplevelsen du gir. Derfor går mange bedrifter fra å være produktsentriske til å bli kundesentriske. De setter kunden i sentrum av alt de gjør.

Er du ikke på internett med produktene dine, må du tilby noe unikt som gir verdi kunden din ikke får ved å handle online. Da vil dine ansatte være noe av det viktigste du har.

Kundeopplevelse

Du har hørt det og lest det mange ganger: Kundereise, brukeropplevelse, UX, CX. Kjært barn har mange navn. En rask titt på stillingsannonser som ligger ute forteller at dette er kompetanse som etterspørres både hos byråer og firmaer. Det man kort og godt snakker om, er hvilken reise du tar kunden din med på. Hvilke kontaktpunkter en kunde er innom før hun eller han handler av deg og ikke hos konkurrenten din. I noen tilfeller er denne reisen relativt kort og ukomplisert, for eksempel ved kjøp av tannkrem. I andre tilfeller kan reisen være mer kronglete, kostbar og ta lengre tid, for eksempel ved kjøp av kjøkken eller et forretningssystem – kundereisen gjelder nemlig både i privat- og bedriftsmarkedet.

Selv om betydningen av begrepet kundeopplevelse brer om seg, er det mange som fortsatt ikke forstår verdien av å gjøre dette til sitt mantra. De som er best i klassen setter alltid kunden først. Fornøyde kunder er viktigere enn alt annet, og det vil bli din viktigste konkurransefordel.

Hva er en god kundeopplevelse?

Du vil få like mange svar som du har kunder med ulike behov. Til syvende og sist handler det om hvor god du er på å møte behovet til kunden din på de ulike stadiene i kundereisen. Fra det oppstår behov og interesse, hvor de fleste starter kundereisen med å google, til vurdering av ulike alternativer. Her vil også andre faktorer spille inn. Hvem stoler kunden på? En venn, kollega eller reklamen som dukket opp i en eller annen kanal, eller produktomtaler fra andre som har kjøpt det samme du selger?

Avhengig av kompleksitet vil man velge det beste alternativet til sitt behov. Hvor god du er på å følge opp kunden din etter kjøp vil også ha stor betydning for hvilken erfaring kunden din sitter igjen med. Var dette et godt valg? Hvis svaret er ja, vil det være stor sannsynlighet for at opplevelsen deles med andre. Er derimot svaret nei, kan du regne med at dette også deles flittig.

Lykkes du med å få lojale kunder, som kjøper igjen og igjen, og som deler sin opplevelse og erfaring med andre, ja da har du oppnådd alle merkevarers drøm. Gode ambassadører er gull verdt (og mye billigere enn å skaffe nye kunder).

Hvordan sørge for å gi en god kundeopplevelse?

Finn ut hva kundene dine trenger og overlevér. Ta frem de gule lappene og identifiser alle kontaktpunkter merkevaren/bedriften din har med de ulike kundene dine sortert på personas. Hvilke “smertepunkter” finnes? Hvilke hinder reduserer konverteringen? Har du for eksempel et kontaktskjema med ti punkter å fylle inn, så vil man kunne anta at flere faller av her enn om du bare hadde tre punkter. Hvor mange sider må kunden din innom på nettsiden for å finne riktig informasjon? Jo mer friksjon, dess lavere konvertering.

Her holder det ikke med synsing. Her må du vite! Skaff deg innsikt ved å snakke med kundene dine, finn ut hva som er viktig for dem. Bruk data du har tilgjengelig. Google Analytics kan være et bra sted å begynne. Det er nemlig da magien kan oppstå. For da kan du finne mulighetsrommet til å skape kundens ønskede opplevelse.

Det viktigste du kan gjøre er å ta kunden din med på en god og innholdsrik reise. En reise som minner mer om et eventyr enn en “heisatur”. Hvis du i tillegg klarer å være en god problemløser for kunden din, da har du klart å skape både tillit og en varig relasjon.

Tips å ta med seg på veien til bedre kundeopplevelse:

 

  • Skaff deg innsikt om kunden din
    De fleste tror de kjenner kunden sin men har for lite innsikt som baserer seg på fakta. Dette kan være data som sier noe om hva kunden gjør på websiden din eller resultater av kundeundersøkelse. Husk at en og samme kunde kan ha ulike behov.
  • Ta en tur i kundens sko, hvor trykker det?
    Det handler om hvordan mennesker blir sett, hørt og ivaretatt. Derfor er det ikke så viktig om det er B2C eller B2B. P2P = personer til personer.
    Tenk sømløst og helhetlig, både offline og online. Har du butikk både fysisk og på nett, så forventer kunden å kjenne seg igjen begge steder.
  • Vær tilgjengelig
    La kunden komme i kontakt med deg eller svar til forventet tid. Og vær så snill, ikke send mail fra en “no-reply adresse”. Du reduserer ikke antall klager ved å fjerne et kontaktpunkt, du skaper bare større frustrasjon.
  • Lær av andre
    Det finnes mange gode eksempler. Se på startups og de som har forandret en hel bransje, f.eks Uber, AirBnb. (Og når hadde du selv sist en helt rå kundeopplevelse?). Ikke vær redd for å feile, det er sånn du lærer.
  • Ta gode valg
    Sørg for felles forståelse og forankring. La det bli en maraton, ikke en sprint. Tenk kvalitet fremfor kvantitet. Del suksesser underveis og bli en innsiktsbærer i organisasjonen.
  • Vær klar over gevinstene (ja, de finnes!)
    Tenk langsiktig, men sett også kortsiktige mål slik at du kan se resultater i form av økt omsetning på veien. (KPI’ene her vil variere fra de du er vant med på rent salg).
  • Mål alt underveis
    Sett mål som både er kortsiktige og langsiktige, og del resultatene. På den måten holder du oppe både motivasjon og engasjement.
  • Unngå klassiske feil
    Legg en plan og prioriter oppgaver. Husk at endring tar tid. Her handler det om å jobbe på tvers og kutte siloer.
  • Vær åpen
    Hold øyne og øre åpne for det som er nytt i bransjen din. Er det for eksempel ny teknologi som kan gi deg fordeler?
  • Søk råd
    Trenger du hjelp til å komme i gang? Det er mange med kompetanse på dette.

Vi jobber med både små og større kunder på prosjekter som omhandler kundereisen. Sammen definerer vi omfang og prioriterer oppgaver. Vil du vite mer kan du klikke her , så hører du fra oss raskere enn du aner!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Marianne Nygård-Hansen
Tlf. +47 951 49 096
marianne.nygard-hansen@markedssjefene.no

Enda en markedssjef på plass!

Foto: Eivor Eriksen, Fotofolk

Forrige uke startet (endelig) Marianne Nygård-Hansen hos oss! Marianne har bred erfaring innen marketing, PR og kommunikasjon. Hun er digitalt og faglig sterk, og har over 15 års erfaring med merkevarebygging innen bl.a. retail, design, reiseliv og restaurantbransjen som hun kommer fra sist.

Marianne er en utadvendt og sprudlende person som trives godt med å jobbe på tvers i organisasjonen, bygge sterke team og levere gode resultater. Hun har ledet store og vellykkede prosjekter med multiplattform, online og offline markedsføringskampanjer, og er en dreven prosjektleder som vet hvordan prosjekter kan heves fra bra til fantastisk!

Hva synes du er det morsomste med markedsføring?

«Jeg liker å holde meg oppdatert og stadig lære nye ting – det er noe man absolutt får muligheten til når man jobber med markedsføring. Faget har endret seg enormt mye de siste årene. Det å jobbe med markedsføring i dag innebærer større grad av spesialkompetanse. Det ligger store muligheter i å kombinere det vi gjør med teknologi, noe jeg synes er veldig spennende! Jeg brenner for gode kundeopplevelser og er veldig glad for at jeg skal få jobbe mer med nettopp dette i Markedssjefene».

Hva er din spesialkompetanse?

«Jeg har lang erfaring i å jobbe helhetlig med merkevarer, på alle flater – gjerne med begrensede budsjetter. Den siste tiden har det blitt mer fokus på brukeropplevelse på større og digitale prosjekter, og jeg har mye og bred erfaring med denne typen arbeid. At det nå er mulig å jobbe mer datadrevet gir også flere muligheter til å nå kunden akkurat der de er, når de er mest mottakelig for budskapet ditt. Den store mengden med data vi nå har tilgang til hjelper oss også å skape den gode kundeopplevelsen – så lenge du vet hva du skal gjøre med dataene. Heldigvis er det flere og flere som har innovasjon og kundeopplevelse som en del av strategien, og jeg tror dette blir viktig fremover».

Hvorfor valgte du Markedssjefene som din nye arbeidsplass?

«Jeg hadde en stund hatt lyst å «utfordre skjebnen» og valgte derfor å si opp jobben min i januar, uten å ha signert ny jobb. Det å ha frihet til å velge hva fremtiden skulle bli viste seg å være riktig for meg. Jeg var heldig og fikk en del oppmerksomhet og det var mange som tok kontakt. Jeg hadde noen klare kriterier som var viktig for meg da jeg da jeg skulle ta det endelige valget:
  • Jeg ville jobbe i en organisasjon som verdsetter medarbeiderne sine høyt.
  • Jeg ville jobbe et sted hvor man kunne være med på å utfordre det etablerte både internt og eksternt.
  • Ikke minst ville jeg jobbe med mennesker som løfter hverandre, og som passer på at man har det gøy underveis.
Magefølelsen og hjertet valgte derfor Markedssjefene, og etter kun få dager i jobben kan jeg melde om at dette ser ut til å være helt riktig valg!»

Når du ikke markedsfører, hva driver du ellers med?

«Jeg elsker å lage mat og er hobbykokk på fritiden, som igjen gjør at trening blir nødvendig, hehe 🙂 I en hektisk hverdag blir det ikke så veldig mye tid til overs, men jeg har det aller best når jeg kan tilbringe tid sammen med familie og gode venner. Jeg må også ha noen reiser i løpet av et år sånn at jeg kan drømme, planlegge og ha noe å glede meg til».

Ta gjerne kontakt med oss dersom du ønsker hjelp med markedsføringen i din bedrift.

Sommerhilsen fra Markedssjefene

Kjære kunder, samarbeidspartnere og venner,

I disse dager sender politikere ut skrytelisten sin for første halvår. Vi har ikke tenkt å gå helt i deres fotspor, men vi har lyst å oppsummere litt av det siste halvåret – for her har det skjedd en god del!

Den største endringen er nok antallet mennesker i sosiale settinger på jobb. På julebordet stilte vi med syv ansatte. Til sommerfesten måtte vi utvide bordbestillingen, da var vi faktisk 12 stykker til bords!

2. januar flyttet vi inn i våre nye og freshe lokaler på Spaces Kvadraturen, og samme dag hadde Kristina Løvbakken og Heidi Kathrine Borge sin første arbeidsdag hos oss. Kristina som Performance spesialist og Heidi som grafisk designer og digital markedsfører. Å få dem med på laget har vært en skikkelig boost, både for oss og kundene – og vi har allerede lært utrolig mye fra deres verden i det halvåret de har vært hos oss.

I mai kom to nye markedssjefer med på laget og tok oss med storm! Tanya Ferner Heglund og Trine Sandvik Kolbjørnsen har vært fullbooket siden første dag og er blitt godt mottatt av alle kundene sine. Hver dag lærer vi noe nytt av disse damene – og vi digger det!

I sommerinnspurten har vi også hatt gleden av å ansette to nye markedssjefer som begynner til høsten; Kjartan Haugen og Marianne Nygård-Hansen. Sistnevnte brenner særlig for kundereise og brukeropplevelse/UX, som blir et satsingsområde for oss fremover. Du kan lese mer om Markedssjefenes vekst og satsning på Marianne og UX i en fersk artikkel på kampanje.com(eller på markedssjefene.no for de som ikke har Premium på Kampanje). Vi gleder oss til både Kjartan og Marianne starter hos oss – de vil bli et flott tilskudd i gjengen!

Med så mange nye, dyktige markedssjefer øker behovet for operative ressurser, og i disse dager får vi også en ny markedskonsulent på plass. Mer om det etter sommeren!

I juni 2018 rundet vi hele 5 år. Vi vet at kun 30 % av norske oppstartsbedrifter runder 5-årsdagen, og synes det er skikkelig stas at vi har fått det til. Takk til kunder, heiagjeng og samarbeidspartnere som har hjulpet oss hit!

Vi ønsker alle en kjempefin sommer, og gleder oss til en spennende høst 🙂

Varme sommerhilsener fra hele gjengen i Markedssjefene ☀

Markedssjefene i Kampanje: Vokser med utleie av markedssjefer

Denne uken ble Markedssjefene presentert i en sak på Kampanje.com sammen med vår nyansatte Marianne Nygård-Hansen som begynner hos oss i august: Vokser med utleie av markedssjefer: – Den neste store bølgen (premium sak)

Det som for et år siden var en gjeng med bare markedssjefer, har nå utviklet seg til en gjeng med 12 ansatte – alt fra markedssjefer til markedskonsulenter og spesialister. Det er viktig for oss å få på plass eksperter innen alle områdene, og nå når marketing for hire vokser med Markedssjefene i Norge styrker vi oss også på brukeropplevelse og UX. Dette skal nemlig Marianne være fagansvarlig for og vi gleder oss veldig til hun kommer!

«Når du ser på stillingsannonser som ligger ute, så er det jo UX-designere alle er ute etter. For noen år siden var det content marketing som var i vinden, men nå er det definitivt UX, både hos byråene og hos kundene. Jeg synes det er veldig spennede at kundene til Markedssjefene i større grad selv etterspør kunnskap og kompetanse om dette. Det er et område jeg har mye erfaring med, så det passer meg midt i blinken», sier Nygård-Hansen til Kampanje.

I saken kan du blant annet lese at Leder i Annonsørforeningen (ANFO), Jan Morten Drange, mener det i perioder er lurt å leie inn en markedssjef eller fagspesialist innen markedsføring.

Sjefredaktør i Se og Hør, Ulf Andre Andersen har også kommentert saken, og sier at «løsningen fungerer godt i et kortsiktig perspektiv. Vi får på plass kompetanse kjapt og det er en fleksibel ordning for en tidsavgrenset periode».

Les hele saken om oss og den nye outsourcingtrenden på Kampanje.com her (premium sak).

Ønsker du hjelp med markedsføring i din bedrift? Kontakt oss her!